Le savoir-être et le lien de confiance en vente, un levier de vente considérable.

La problématique du savoir-être et du lien de confiance en vente

La problématique du savoir-être et du lien de confiance est surtout celle de l’efficacité commerciale.

En effet, la concurrence exacerbée, souvent multicanal, met sous pression les vendeurs et les commerciaux. Cela se traduit par des négociations âpres sur le prix et le sentiment amer d’avoir bien exécuté son travail mais que le client ne veut que du prix.

Nous allons voir dans cet article comment le savoir-être et le lien de confiance en vente peut être un levier de vente considérable en améliorant sa proposition de valeur.

La valeur & la proposition de valeur

Qu’est-ce que la valeur et la proposition de valeur ?

La Valeur

La Valeur correspond traditionnellement au prix de votre proposition. C’est le montant que l’on va retrouver en bas de votre devis, il est exprimé le plus souvent en euros et correspond à une certaine offre technique et commerciale décrite dans la proposition. En d’autres termes, la Valeur est égale à la proposition.

La Proposition de valeur

La proposition de Valeur quant- à elle couvre un champ plus large incluant la Valeur, et aussi la Valeur ajoutée incarnée par le commercial. C’est à dire tout ce qui n’est pas formalisé dans la proposition mais perçu consciemment ou inconsciemment par le client et qui va peser sur sa décision d’achat.

Pour résumer :

[PROPOSITION DE VALEUR = MONTANT DU DEVIS € + VALEUR AJOUTEE DU COMMERCIAL]

Qu’entend-on par Valeur Ajoutée du commercial ?

Le champ d’exploration de la Valeur Ajoutée du commercial est extrêmement vaste mais voici quelques pistes qui vous aideront à bien comprendre :

Être véritablement intéressé par les problématiques de son client,
L’écouter, vraiment, et agir en conséquence,
Adopter un comportement professionnel,
Tenir ses engagements,
Être sympathique,
S’y connaître techniquement,
Avoir une approche commerciale de qualité, etc, etc…

Pour résumer :

Ce que le commercial est et fait qui est important aux yeux du client

La valeur ajoutée

Le savoir-être

Ce que le commercial est et fait qui est important aux yeux du client.

Le Savoir-Être

Posons les bonnes questions. Qui sommes-nous, nous les commerciaux pour nos clients ? Un baratineur, une personne plus intéressée par ses commissions que par les problématiques de son clients, une personne égocentrée sur ce qu’il a à vendre ? N’est-ce pas l’image que nous avons en général ? Et pourquoi avons-nous cette image ? N’est-ce pas parce que des générations entières de commerciaux ont mal pratiqué.?

En travaillant et en développant votre savoir-être vous allez pouvoir offrir un autre mode relationnel, créer une belle surprise, intéresser, et même faire plaisir en faisant passer un moment utile et agréable à votre client.

Une compétence

Le savoir-être est une compétence. C’est à dire qu’il peut s’améliorer. En travaillant et en développant votre savoir-être vous allez pouvoir offrir un autre mode relationnel, créer une belle surprise, intéresser, et même faire plaisir en faisant passer un moment utile et agréable à votre client.

Explication :

Comprendre les situations et agir :

La première étape consiste à comprendre les situations. Si vous êtes apte à bien comprendre la situation, ce qui est dit, ce qui n’est pas dit, ce qui se passe, les comportements… alors vous pourrez agir avec pertinence.

A l’inverse, si vous n’avez pas bien compris la situation, votre réaction sera décalée et non pertinente.

Exercice : un client vous dit : “Où est votre entrepôt ?”. Que comprenez-vous ? Et qu’allez-vous lui répondre ?

Réponse

Comprendre : Le client souhaite, probablement, être bien livré.

Réponse : Pourquoi, c’est important, pour vous, la localisation de notre entrepôt ? Expliquez-moi.

La Proposition de valeur

On dit qu’il n’y a pas d’amour mais que des preuves d’amour. De même, la confiance ne s’institue pas, elle doit se construire par des preuves ; preuves que l’on peut vous faire confiance.

Dans l’exercice précédent : adopter un ton et un comportement assuré, courtois et bienveillant (vous êtes là pour le client, pas pour vous), écouter véritablement ce que le client a à vous dire (le considérer) , prendre des notes (signifier au client que ce qu’il vous dit est important pour vous), etc etc.

Le lien de confiance

SI vous comprenez parfaitement bien les situations, que vos réponses à ces situations sont pertinentes, bravo. Mais cela est vain si le client ne vous fait pas confiance, et ce, même si vous avez objectivement raison.

Il faut pour créer du lien de confiance faire preuve d’empathie : être capable de comprendre ce qui amène son client à penser une chose, à préférer cela comprendre et considérer sa situation, ses émotions…

A cela s’ajoute l’authenticité. C’est la sincérité dans ce que je fais, et faire ce que je dis. Avec vous ça n’est pas que de promesses.

Et enfin, la rigueur logique. Il s’agit de l’exactitude de son raisonnement. Mais ce raisonnement devra être compris par son client. En effet, si vous faites un développement technique et que vous êtes face à un DAF ou un service achat, ils risqueront de ne pas comprendre les aspects techniques.

“Je crois fermement que les relations humaines sont sans limite. Qu’un bon savoir-être et la capacité à créer du lien de confiance a une valeur supérieure à la valeur euro dans la plupart des situations.”

Thomas GAUTIER, Directeur Pôle Commerce/Vente

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